Finalist i Brilliant Awards – Customer Experience
Vi har haft ett inspirerande samtal med Susanne och Camilla om att vi på VFS är en av finalisterna i Brilliant Awards i Customer Experience – det vill vi dela med oss av!
🔑 Hur kändes det att bli finalist i denna kategori, och vad betyder det för ert team?
Camilla: Känslan är fantastisk, det innebär att det arbete och engagemang som vi alla lägger ner på att arbeta med detta, har givit resultat – det är ett kvitto på att vi har rätt fokus.
Susanne: Jag håller med Camilla. Det är såklart ett fantastiskt erkännande på det arbete vi gör, att leverera bäst service till våra kunder. För oss är det ett kvitto om att sätta kunden i centrum verkligen gör skillnad.
🔑 Kan ni berätta om en specifik gång då feedback från kunder ledde till en betydande förändring i er verksamhet?
Susanne: Jag kan inte ge bara ett exempel, utan det är helheten. Vi är beroende av att våra kunder ger feedback kontinuerligt. Vi jobbar aktivt med resultatet från våra kundundersökningar för att hela tiden utvecklas. Det mest konkreta skulle jag säga baserat på den feedback vi fått, är att vi investerat i våra medarbetare att få rätt verktyg i kundmötet. Utbildning, uppföljning, feedback och att tänka lite mer ”utifrån och in”, ”vad är bäst för kunden?”.
🔑 Hur främjar ni en kundfokuserad kultur inom företaget?
Camilla: ”Kunden i centrum” är en av våra grundvärderingar på företaget. Genom att ständigt påminna oss och prata om att hålla ”Kunden i centrum” blir det också en naturlig del i vårt arbete med att leverera lite mer än vad kunden förväntar sig. Det får aldrig bara bli ett uttryck som känns som en ”floskel”.
Susanne: En gemensam vision och tydliga mål från ledning till frontlinjen. Det handlar inte om att bara ge service, utan att skapa ett genuint engagemang för att förstå, möta och överträffa kundernas behov. Sist men inte minst, det ska vara kul att arbeta med kundservice!
🔑 Kan ni dela med er av några konkreta resultat som ni är särskilt stolta över?
Susanne: Att vi har ökat vårt resultat på vår generella kundnöjdhet! Vi har under 2024 i genomsnitt 4,7 på en 5-gradig skala, något som vi är oerhört stolta över.
🔑 Hur arbetar ni med att utbilda och motivera era medarbetare inom kundservice?
Camilla: Vi arbetar löpande med medlyssning och coaching för våra medarbetare, både som en del i det dagliga arbetet men också om man som medarbetare känner extra behov av utveckling och hjälp i sitt sätt att t.ex. kommunicera och bemöta kunderna. Coaching är också till för att lyfta det vi redan gör bra och belysa vikten av att fortsätta med det. Det är oerhört viktigt att det här finns med både som stöd för den enskilda individen men också som en viktig grund i arbetet med vår arbetsplats- och servicekultur.
🔹 Våra medarbetare har också genomfört en utbildning tillsammans med Emilie Lohman på Serviceproffsen och efter det har vi tillsammans arbetat för att etablera WOW-service som en självklar del i vår service och arbetsplatskultur.
Susanne: För två år sedan tog vi ett nytt steg i hur vi vill jobba med kvalitet och utveckling – framför allt i vår kundservice, och då fast beslutna i att samarbeta med en part som bidrar till att vi kan förvalta ett nytt arbetssätt själva och ta tillvara på de verktyg vi fått i ett kontinuerligt uppföljning och kvalitetsarbete. WOW-service har därmed blivit ett begrepp som används på många delar i företaget, och inte något man bara tillämpar när kunder i olika kategorier kontaktar vår kundservice.
🔑 Vad ser ni som nästa steg för att fortsätta utvecklas och sätta standarden inom kundservice?
Camilla: Nästa steg är att se till att bibehålla den här servicekulturen och sprida kunskapen om WOW-service vidare i organisationen för att se till att den blir en del av vårt ”DNA” oavsett var i företaget du arbetar.
Susanne:
🔹 Att fortsätta skapa förutsättningar att kunna leverera WOW och göra det enkelt och personligt för kunden när de är i kontakt med oss.
🔹 Fortsätta lyssna på kundens feedback och jobba med resultatet.
🔹 Fortsätta att bygga ett motiverat och engagerat team där alla känner sig uppskattade och har möjlighet att växa.
🔹 Fortsätta mäta det som är viktigt, inte bara för oss som organisation, utan det som är viktigt för kunden.
🔑 Om VFS vinner, vad skulle ni se som den främsta anledningen till framgången?
Camilla: Den främsta anledningen till framgången är absolut att vi har lyckats etablera uttrycket ”WOW” och innebörden av det i vårt bemötande och arbetssätt.
Susanne: Att vi har varit uthålliga och hållit i vårt starka kundfokus! Att arbeta med kundservice, oavsett var i organisationen, är verkligen ett hantverk, och vi har väldigt många bra ”hantverkare” hos oss!